Gérer des clients difficiles

Introduction de la session et présentation des participants et du formateur

Quiz interactif pour identifier les représentations initiales et le niveau des participants sur les enjeux de la formation.

Les participants sont plongés dans des environnements virtuels où ils doivent gérer différentes interactions difficiles, en utilisant des techniques de gestion des émotions et de communication constructive.

Retour d'expérience sur les décisions prises en Réalité Virtuelle. Échange sur les comportements observés et les solutions à mettre en place.

• L’importance de la gestion des émotions face aux clients difficiles.
• L’équilibre dans la relation commerciale et le concept d’assertivité.
• La méthode EPCA (Émotions, Posture, Communication, Argumentation).
• Les différents types de clients difficiles et leurs caractéristiques.
• Les techniques d’adaptation comportementale selon chaque profil.
• Les bonnes pratiques pour rester calme et empathique en situation tendue.
• Les stratégies pour proposer des solutions adaptées et renouer la confiance

Mise en pratique des apprentissages via des jeux de rôles personnalisés, inspirés de situations réelles pour ancrer durablement les compétences

• Gérer un client roi exigeant qui impose ses conditions de manière autoritaire.
• Désamorcer l’agressivité d’un client mécontent sans entrer en conflit.
• Rassurer et guider un client indécis qui ne parvient pas à prendre de décision.
• S’adapter à un client pressé qui veut des réponses immédiates et exhaustives.
• Faire preuve d’empathie face à un client plaintif tout en proposant une solution concrète.

Analyse de cas concrets issus du terrain pour aider les apprenants à réfléchir à leurs pratiques, identifier les bons leviers d’action et mieux gérer les défis du quotidien.

• La relation déséquilibrée avec un client roi qui menace de partir à la concurrence.
• L’escalade conflictuelle avec un client agressif suite à une insatisfaction
• Le client plaintif chronique qui accumule les réclamations sans jamais être satisfait.

Validation des compétences via un jeu de plateau collaboratif, où les participants doivent répondre correctement à des questions liées à la thématique et évaluer leurs connaissances.

Un temps d’échange final pour revenir sur les apports clés de la formation, consolider les apprentissages et identifier les actions à mettre en œuvre dans son quotidien professionnel, suivi du remplissage d’un questionnaire de satisfaction pour récolter les avis des apprenants à chaud.